¿Cuál será la estrategia Post-Covid elegida por el mundo del Retail?

Hace unos días escribí sobre cómo la tecnología puede ayudar a que los retailers y empresas con espacios para clientes finales pudieran diferenciarse y ofreciesen una experiencia totalmente diferencial.

Un ejemplo muy claro de cómo la tecnología aporta un valor diferencial es el de las nuevas Tiendas Movistar. Sobre este tema, ya escribí un artículo hace pocos días. Creo que lo que ha hecho TELEFONICA con sus tiendas es un paso adelante y muestra el camino a seguir para el resto de empresas y establecimientos donde asisten los clientes finales si quieren que sus clientes sigan yendo a sus espacios con tranquilidad. Ahora, después de varios días, donde vemos como las fases de desescalada se están produciendo en las distintas ciudades y Comunidades Autónomas, me hago una pregunta, ¿cuál tiene que ser la apuesta correcta del Retail en la era Post-Covid?

Particularmente, observo dos tipos de estrategias en las empresas del retail:

  1. Las empresas que han trabajado en estas semanas en una buena estrategia postcovid y se han apoyado al 100% en la tecnología para ofrecer lo mejor a sus empleados y clientes.
  2. Las empresas con una estrategia soft y que se han limitado a poner botes de gel, señales indicativas y mascarillas a sus empleados como estrategia postcovid.

Lo que más me llama la atención es ver cómo marcas relevantes del país (en diferentes sectores) publican en las diferentes redes sociales, sus nuevas medidas para SUS CLIENTES y empleados. Y aquí tengo que decir que las medidas ofrecidas, distan mucho de querer conseguir espacios seguros que garanticen y minimicen los riesgos de futuros contagios por COVID.

Cierto es que muchas empresas del Retail lo han pasado mal y siguen con los problemas provocados por más de dos meses de cierre pero creo que la solución, precisamente no pasa por no invertir en la mejor puesta en escena posible en la nueva apertura. En estos momentos es donde las empresas no deben escatimar en ofrecer servicios que realmente hagan que las visitas a sus espacios sigan siendo 100% positivas. Lo digo porque, de no ser así, los clientes reflexionarán sobre dos puntos importantes:

  1. Que sus tiendas de refencia no han realizado una apuesta correcta para la vuelta a la «nueva normalidad», lo cual, les generará dudas para volver.
  2. Que la competencia que sí haya hecho los deberes en este tiempo, va a captar potenciales clientes que no confíen en sus tiendas habituales y preferirán visitar otras marcas al ofrecerles más garantías.

Estas marcas que no hagan una buena apuesta postcovid, ¿se han preguntado qué pasará cuando vulevan sus clientes a sus espacios? ¿Han realizado un análisis de la competencia? ¿Han calculado el impacto de la pérdida de clientes por no invertir adecuadamente? En algunos de estas marcas/espacios asisten centenares de personas al día. No basta con la mascarilla y gel para ser diferencial.

Y aquí es donde vuelvo a incidir en que la tecnología es clave en este aspecto. Tecnología ya probada y que aporta valor al cliente, sus familias, niños, etc. Estas son algunos de los servicios más demandados en las últimas semanas:

  1. Medición de aforo para conocer y gestionar en tiempo real el número de personas que se encuentran en el establecimiento para facilitar que los clientes compren seguros gracias al cumplimiento de las medidas de seguridad necesarias.
  2. Soluciones Health Care, instalando en el establecimiento un pequeño mueble de sobremesa versátil que protege y garantiza la seguridad de las personas gracias a su medición inteligente de temperatura vía infrarrojos, dispensador de gel hidroalcohólico sin contacto y expendedor mascarillas N95 o FFP2 de cortesía
  3. Indicadores de Acceso que comunica a los clientes mediante un identificador lumínico verde o rojo si hay puestos de atención libres, evitando aglomeraciones y respetando así el distanciamiento.
  4. Gestión de turnos y cita online que permite a los clientes que soliciten turno para un servicio sin tener que estar físicamente en el punto de venta mejorando la eficiencia operativa y agilizando así la atención al cliente.
  5. Distribución de los clientes gracias al IoT. Conoce el recorrido de los clientes en el punto de venta para asegurar el cumplimiento de las medidas de seguridad en zonas de mayor concentración de clientes para evitar aglomeraciones.
  6. Canal de comunicación digital. Crea un canal de comunicación en el que mostrar mensajes relacionados con la situación actual gestionando la comunicación de forma centralizada y adaptada a cada momento y cada punto de venta.
  7. Sistemas de Locuciones Informativas y comunícate con los clientes a través del audio en el punto de venta incrementando la transparencia y reforzando mensajes sobre medidas de higiene, seguridad, horarios, etc.
  8. Control de Stock Servicio para controlar el stock evitando las estanterías sin producto y detectando de manera automática qué artículos tienen que ser repuestos. Soluciones de etiquetas digitales con geolocalización de productos para agilizar la preparación de pedidos.
  9. Soluciones termográficas, mediante cámaras termográficas fijas, portátiles o de mano, que permiten medir la temperatura corporal de varias personas de manera simultánea, generando alarma en caso de detectar una temperatura anómala. Además, esta lectura de temperatura se puede realizar a varios metros sin necesidad de detenerse frente a ellas por lo que resulta poco invasiva para el cliente
  10. Sistemas de Descontaminación. Equipos de descontaminación fijos o móviles adaptados a los diferentes espacios y usos que garantizan instalaciones seguras y bio descontaminadas 24/7 a todos los usuarios, sistemas autónomos sin depender de personas. No bastará solo con los equipos de limpieza actuales.
  11. Atención personalizada en tiempo real sin necesidad de tener contacto físico con el cliente gracias a esta solución de asistencia remota que permite realizar videollamadas para atender la consulta. Muy interesante para todas las tiendas que dan soporte a sus clientes con dudas y servicios postventa. También para servicios de salud.
  12. Aplicación de ayuda a la vuelta al puesto de trabajo, que establece un centro de control unificado para salvaguardar la salud y la seguridad de los empleados. Las empresas pueden ver y administrar el estado de salud y de trabajo de todos los empleados en tiempo real. Los empleados pueden utilizar una simple interfaz web o móvil para enviar y actualizar sus datos personales de salud y riesgo requeridos por la ley local y la política corporativa. En definitiva ayuda a realizar el cribado y gestionar la vuelta escalonada, así como automatizar la gestión gradual de turnos y resolución rápida de incidentes garantizando la privacidad y confidencialidad de los datos.

Para mí, una estrategia correcta para esta etapa Post-Covid tiene que pasar por instalar estos y otros servicios clave en los establecimientos y espacios para clientes finales, es más, estoy seguro de que la estrategia Post Covid será determinante para la continuidad o cierre (por desgracia) de muchos negocios. De lo contrario, los clientes podrían dejar de visitar estos espacios e irse a la competencia o al mundo online, que, como hemos comprobado durante el confinamiento, ha sido determinante para la evolución positiva de muchas empresas y, además, los clientes han visto que funciona y por tanto, se le ha perdido el miedo a comprar por internet.

Pero de este tema, hablaremos en breve en otro post próximamente…

Y tú, ¿qué opinas?

Un saludo y ¡que tengas buena tarde de Domingo!

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